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Schnelle Hilfe fürs Online-Banking

Probleme rasch beheben

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Probleme rasch beheben

Gesperrt? Zugangsdaten vergessen? Neu beim Online-Banking? Hier finden Sie Hilfestellung und die Lösung für Ihr Problem.

Online-Banking allgemein

Banking per Internet-Browser auf dem Computer (PC, Notebook) oder mit dem Handy/Tablet

Online-Banking aktivieren (Erstmals anmelden)

Das wollen Sie tun:
Sie haben von uns Ihre Erstzugangsdaten und den pushTAN-Registrierungsbrief erhalten. Jetzt wollen Sie Ihr Online-Banking aktivieren und sich das erste Mal anmelden. 

So gehen Sie vor:
Folgen Sie unserer Anleitung (PDF) Schritt für Schritt.

Weitere Tipps:
Ein sicheres Passwort bilden Sie mit Eselsbrücken oder mit leicht zu merkenden Sätzen und deren Wortanfängen: So wird aus „Ich esse 5 saure Drops“ das Passwort: „Ie5sD“. Entscheiden Sie sich hier für eine Kombination, die Sie sonst nirgendwo benutzen.

Ein Überweisungslimit gibt Ihnen noch mehr Sicherheit. Passen Sie den Betrag, bis zu dem Aufträge zugelassen sein sollen, Ihrem persönlichen Bedarf an. Jetzt Limit ändern

Ihre Kontoauszüge sollten Sie ab sofort in Ihr Elektronisches Postfach liefern lassen. So geht nichts mehr verloren. Elektronischen Kontoauszug aktivieren

Online-Banking-Zugang gesperrt

Das ist passiert:
Sie haben die Meldung bekommen, dass Ihr Zugang zum Online-Banking gesperrt ist.

Das können Sie tun:
Rufen Sie uns an unter +49 (0)30 869 869 57. Die Mitarbeiter in unserem KontaktCenter können Ihren
Zugang sofort wieder freischalten oder Ihnen neue Zugangsdaten zuschicken.

Oder: Schicken Sie uns diesen Auftrag. Wenn Sie Ihre Online-Banking-PIN noch wissen, sich also nur vertippt
haben, geben Sie dies dort an. Die Freischaltung erfolgt dann an Werktagen tagsüber innerhalb weniger Minuten. Falls Sie Ihre PIN nicht mehr wissen, schicken wir Ihnen neue Zugangsdaten per Post.

Tipp: 
Vielleicht scheitert die Anmeldung, weil Sie bei der falschen Sparkasse gelandet sind. Hier sind Sie beim Online Banking der BERLINER Sparkasse (www.berliner-sparkasse.de). Es gibt fast 400 Sparkassen in Deutschland. Und jede von ihnen hat eine eigene Webseite für das Online-Banking.

Zugangsdaten (Anmeldenamen und/oder PIN) vergessen

Das ist passiert:
Sie haben Ihren Anmeldenamen für das Online-Banking und/oder Ihre 5-stellige Online-Banking-PIN vergessen.
Wichtig zur Unterscheidung: Hier ist nicht das Passwort zum Öffnen Ihrer Banking-App 'Sparkasse' gemeint.

Das können Sie tun:

Nur die PIN vergessen?
Wenn Sie nur die PIN vergessen haben, Ihren Anmeldenamen  aber noch wissen, können Sie eine neue Start-PIN anfordern. Klicken Sie im Formular auf 'Bitte senden Sie mir eine neue PIN per Post zu.'
Sobald die neue Start-PIN eingetroffen ist, ändern Sie diese in eine persönliche PIN um.

Nur den Anmeldenamen vergessen?
Fällt Ihnen nur Ihr Anmeldename nicht mehr ein, Sie wissen Ihre PIN aber noch? Dann rufen Sie uns einfach an unter +49 (0)30 869 869 57. Wir  helfen Ihnen telefonisch weiter.
Alternativ ist ein Login auch mit der Legitimations-ID und Ihrer PIN möglich. Die Legitimations-ID finden Sie in dem Brief von uns, mit dem Sie Ihre Erstzugangsdaten erhalten haben.

Beides vergessen?
Sie können komplett neue Zugangsdaten anfordern. Bitte geben Sie im Formular im Feld 'Anmeldename bzw. Legitimations-ID' "vergessen" ein. Wir schicken Ihnen diese per Post zu. Das kann ein paar Tage dauern.

Benötigen Sie den Zugang schneller? Dann gehen Sie einfach in eine unserer Filialen. Dort können Sie alles gleich mitnehmen.

Zugangsdaten ändern (Anmeldename, PIN)

Das wollen Sie tun:
Sie wollen einen neuen Anmeldenamen festlegen oder Ihre 5-stellige Online-Banking-PIN ändern.

So erreichen Sie dies:
Melden Sie sich mit Ihren bisherigen Anmeldedaten im Online-Banking an.

Anmeldenamen ändern:
Melden Sie sich mit Ihren bisherigen Anmeldedaten im Online-Banking an. Hier können Sie Ihren persönlichen Anmeldenamen festlegen und jederzeit bei Bedarf wieder ändern.

PIN ändern:
Melden Sie sich mit Ihren bisherigen Anmeldedaten im Online-Banking an. Bitte beachten Sie folgende Hinweise für eine sichere Online-Banking-PIN:

  • Die Online-Banking-PIN ist immer 5-stellig.
  • Verwenden Sie eine Kombination aus Ziffern, Buchstaben und Sonderzeichen. Dann ist Ihre PIN ausreichend sicher.
Es kommt keine TAN an (pushTAN per App)

Das ist passiert:
Sie haben einen Auftrag (Überweisung etc.) eingegeben. Die Transaktionsnummer (TAN) kommt jedoch nicht in der S-pushTAN-App auf Ihrem Handy an.

Das können Sie tun:
Versuchen Sie zunächst dies:

  • Schließen Sie die S-pushTAN-App vollständig und öffnen Sie sie erneut.
  • Tippen Sie auf das 'Aktualisieren'-Symbol.

Falls das nicht geholfen hat, prüfen Sie, ob das Gerät eine Verbindung zum Internet hat.

  • Eventuell erhalten Sie die Fehlermeldung 'Verbindungsfehler 10042' oder 'Domain-Fehler 9104 /109104'. In diesem Falle hilft unter Umständen ein Neustart des Routers oder des WLANs.
  • Aktualisieren Sie auch die S-pushTAN-App auf die neueste Version.
  • Schalten Sie am Handy 'Mobile Daten' vorübergehend aus und wieder an. Öffnen Sie danach die S-pushTAN-App und tippen Sie auf 'Aktualisieren'.

Haben Sie den (Überweisungs-)Auftrag mit der App 'Sparkasse' durchgeführt? Dann prüfen Sie auch Folgendes: Haben Sie ein weiteres Handy oder Ihr Tablet für den pushTAN-Empfang eingerichtet, also dort ebenfalls die S-pushTAN-App installiert?
Dann ist evtl. dieses Gerät in der App 'Sparkasse' zum Empfang der TANs hinterlegt. So überprüfen Sie dies:

  • Öffnen Sie in der App 'Sparkasse' die Kontodetails zu Ihrem Konto.
  • Wählen Sie 'Zugangsdaten' am unteren Displayrand.
  • Passen Sie ggf. die 'pushTAN-Gerätebezeichnung' an.
Es kommt keine TAN an (smsTAN-Verfahren)

Das ist passiert:
Sie haben einen Auftrag (Überweisung etc.) eingegeben, die SMS mit der Transaktions­nummer (TAN) kommt jedoch nicht auf Ihrem Handy an.

Das können Sie tun:

  • Haben Sie seit kurzem eine neue Handynummer? Dann müssen Sie diese erst für die smsTAN freischalten lassen. Drucken Sie am Ende des Auftrags das PDF aus, unterschreiben Sie es und schicken es an uns.
  • Eventuell ist der smsTAN-Empfang im Netz Ihres Providers temporär gestört. Brechen Sie den aktuellen Auftrag ab und versuchen das Ganze in ein paar Minuten erneut. Wichtiger Hinweis: Vermeiden Sie es, mehr als 2-3mal hintereinander eine TAN anzufordern. Dies führt aus Sicherheitsgründen zu einer Sperrung des Online-Bankings.
  • Probieren Sie auch dies: Starten Sie das Handy neu, damit es sich neu in das Mobilfunknetz einbucht. 
  • Sind Sie gerade im Ausland? Sie können von dort in der Regel keine Online-Aufträge mit smsTAN-Absicherung erteilen. In den Mobilfunknetzen außerhalb Deutschlands werden die smsTANs sehr verzögert zugestellt.
    Wechseln Sie daher besser zum pushTAN-Verfahren per App (für iOS und Android).  Mit einer Webcam können Sie die sofortige Umstellung auch per Videochat durchführen. Hier finden Sie Informationen zum Videochat. Testen Sie vorab, ob Ihr Gerät für den Videochat geeignet ist.  

Problem mit der Banking-App "Sparkasse"

App 'Sparkasse' auf ein neues Handy/Tablet übernehmen

Das wollen Sie tun:
Sie haben ein neues Handy oder Tablet und wollen jetzt auf diesem neuen Gerät Online-Banking mit
der Banking-App 'Sparkasse' machen.

So erreichen Sie dieses:

  1. Installieren Sie die App 'Sparkasse' aus dem Store (Apple, Google) auf dem neuen Gerät.
  2. Öffnen Sie die App und folgen Sie den Anleitungen auf dem Display.
  3. Richten Sie Ihre Sparkassen-Konten und ggf. weitere Bankverbindungen so ein, wie Sie es von Ihrem bisherigen Gerät gewohnt sind.

Die App-Einstellungen (Darstellung, Datensicherung usw.), die Sie auf dem bisherigen Gerät vorgenommen hatten, werden nicht übernommen. Das müssen Sie leider neu machen.

Passwort zur Banking-App "Sparkasse" vergessen

Das ist passiert:
Sie haben das Passwort zu Ihrer Banking-App 'Sparkasse' vergessen und können diese nun nicht mehr öffnen.

Das können Sie tun:
Es gibt leider keine Möglichkeit, ohne das Passwort an die Daten zu kommen oder das Passwort "zurückzusetzen". In diesem Falle haben Sie nur die Möglichkeit, die bisherigen App-Daten zu löschen und quasi noch einmal von vorn zu beginnen.

Unter iOS:

  • Öffnen Sie auf Ihrem Gerät die 'Einstellungen'.
  • Klicken Sie auf 'Allgemein'.
  • Wählen Sie 'iPhone-Speicher' aus und scrollen sie dann hinunter bis zur App 'Sparkasse' und tippen Sie diese an.
  • Tippen Sie dann auf 'App löschen'.
  • Anschließend installieren Sie die App 'Sparkasse' aus dem App Store neu und richten Ihre Konten ein.

Unter Android:

  • Öffnen Sie auf Ihrem Gerät die 'Einstellungen'
  • Wählen Sie unter 'Apps' die App 'Sparkasse' aus.
  • Tippen Sie 'Speicher' und dann 'Daten löschen' an. (kann je Betriebssystemversion abweichen)
  • Anschließend öffnen Sie die App 'Sparkasse' und richten Ihre Konten neu ein.

Problem mit der S-pushTAN-App

pushTAN auf dem Handy neu einrichten

Das wollen Sie tun:

  • Sie haben ein neues Handy oder Tablet oder
  • Sie haben die pushTAN-App auf Ihrem Handy neu installiert (z.B. nach dem Zurücksetzen des Handys auf Werkszustand)
  • Jetzt wollen Sie den pushTAN-Empfang auf dem Gerät einrichten.

So erreichen Sie dieses:
Gehen Sie genau nach dieser Beschreibung vor.

Passwort für die S-pushTAN-App vergessen

Das ist passiert:
Sie können die App, mit der Sie die TANs abrufen, nicht öffnen, weil Sie das Passwort nicht mehr wissen.

Dann machen Sie bitte Folgendes:
Gehen Sie genau nach dieser Beschreibung (PDF) vor.

In der App kommen keine TANs an

Das ist passiert:
Sie haben einen Auftrag (Überweisung etc.) eingegeben. Die Transaktionsnummer (TAN) kommt jedoch nicht in der S-pushTAN-App auf Ihrem Handy an.

Das können Sie tun:
Versuchen Sie zunächst dies:

  • Schließen Sie die S-pushTAN-App vollständig und öffnen Sie sie erneut.
  • Tippen Sie auf das 'Aktualisieren'-Symbol.

Falls das nicht geholfen hat, prüfen Sie, ob das Gerät eine Verbindung zum Internet hat.

  • Eventuell erhalten Sie die Fehlermeldung 'Verbindungsfehler 10042' oder 'Domain-Fehler 9104 /109104'. In diesem Falle hilft unter Umständen ein Neustart des Routers oder des WLANs.
  • Aktualisieren Sie auch die S-pushTAN-App auf die neueste Version.
  • Schalten Sie am Handy 'Mobile Daten' vorübergehend aus und wieder an. Öffnen Sie danach die S-pushTAN-App und tippen Sie auf 'Aktualisieren'.

Haben Sie den (Überweisungs-)Auftrag mit der App 'Sparkasse' durchgeführt? Dann prüfen Sie auch Folgendes: Haben Sie ein weiteres Handy oder Ihr Tablet für den pushTAN-Empfang eingerichtet, also dort ebenfalls die S-pushTAN-App installiert?
Dann ist evtl. dieses Gerät in der App 'Sparkasse' zum Empfang der TANs hinterlegt. So überprüfen Sie dies:

  • Öffnen Sie in der App 'Sparkasse' die Kontodetails zu Ihrem Konto.
  • Wählen Sie 'Zugangsdaten' am unteren Displayrand.
  • Passen Sie ggf. die 'pushTAN-Gerätebezeichnung' an.

Problem mit der smsTAN

Neue Handynummer aktivieren

Das ist passiert:
Sie haben eine neue Handynummer. Die SMS-Nachrichten mit der Online-Banking-TAN sollen jetzt an diese Nummer geschickt werden.

Dann machen Sie bitte Folgendes:
Ihre neue Handynummer müssen Sie hier erst für die smsTAN freischalten lassen. Aus Sicherheitsgründen geht dies nur schriftlich. Drucken Sie am Ende des Auftrags das PDF aus, unterschreiben Sie es und schicken es an uns. Die Registrierung Ihrer neuen Nummer dauert aufgrund der Postlaufzeit einige Tage.

Die bessere Alternative:
Wechseln Sie jetzt zum pushTAN-Verfahren per App (für iOS und Android). Informationen dazu finden Sie hier. Wählen Sie 'smsTAN auf pushTAN umstellen'. Die Umstellung erfolgt sofort.

Die SMS mit der TAN kommt nicht an

Das ist passiert:
Sie haben einen Auftrag (Überweisung etc.) eingegeben, die SMS mit der Transaktions­nummer (TAN) kommt jedoch nicht auf Ihrem Handy an.

Das können Sie tun:

  • Haben Sie seit kurzem eine neue Handynummer? Dann müssen Sie diese erst für die smsTAN freischalten lassen. Drucken Sie am Ende des Auftrags das PDF aus, unterschreiben Sie es und schicken es an uns.
  • Eventuell ist der smsTAN-Empfang im Netz Ihres Providers temporär gestört. Brechen Sie den aktuellen Auftrag ab und versuchen das Ganze in ein paar Minuten erneut. Wichtiger Hinweis: Vermeiden Sie es, mehr als 2-3mal hintereinander eine TAN anzufordern. Dies führt aus Sicherheitsgründen zu einer Sperrung des Online-Bankings.
  • Probieren Sie auch dies: Starten Sie das Handy neu, damit es sich neu in das Mobilfunknetz einbucht. 
  • Sind Sie gerade im Ausland? Sie können von dort in der Regel keine Online-Aufträge mit smsTAN-Absicherung erteilen. In den Mobilfunknetzen außerhalb Deutschlands werden die smsTANs sehr verzögert zugestellt.
    Wechseln Sie daher besser zum pushTAN-Verfahren per App (für iOS und Android).  Mit einer Webcam können Sie die sofortige Umstellung auch per Videochat durchführen. Hier finden Sie Informationen zum Videochat. Testen Sie vorab, ob Ihr Gerät für den Videochat geeignet ist.  

Problem mit der chipTAN

Karte für chipTAN ist weg (Verlust, Diebstahl)

Das ist passiert:
Die Karte, die Sie beim Online-Banking mit chipTAN benutzen, ist abhanden gekommen.

Dann machen Sie bitte Folgendes:
Bitte melden Sie den Verlust Ihrer Karte, damit diese gesperrt wird. Wir bestellen für Sie umgehend eine neue.

Sobald Ihre neue Karte vorliegt, können Sie diese für die chipTAN nutzen.

Karte für das chipTAN-Verfahren wechseln

Das ist passiert:
Sie möchten für das Online-Banking mit chipTAN eine andere Karte benutzen.

Das können Sie tun:
Hier können Sie eine andere vorhandene Karte aktivieren oder eine neue Karte bestellen.

Der TAN-Generator funktioniert nicht

Das ist passiert:
Das Erzeugen der TAN mit dem chipTAN-Generator klappt nicht.

Das können Sie tun:
Prüfen Sie Folgendes:

  • Haben Sie die richtige Karte benutzt?
    Nach Ablauf der Gültigkeit Ihrer Karte erhalten Sie eine neue. Die alte Karte wird nach erstmaliger Nutzung der neuen Karte mit dem chipTAN-Verfahren nicht mehr akzeptiert.
  • Sind die optischen Sensoren des TAN-Generators verschmutzt?
  • Gibt es Reflexionen auf dem Bildschirm, z.B. durch Lampen oberhalb? Beseitigen Sie diese gegebenenfalls.
  • Ist der TAN-Generator schon etwas älter? Wenn er das optische Verfahren nicht unterstützt, genügt er den aktuellen Anforderungen nicht mehr. Auch für das neue chipTAN-QR-Verfahren benötigen Sie ein aktuelles Gerät. Einen passenden TAN-Generator können Sie im SparkassenShop bestellen. 

Problem mit HBCI

Anmeldung mit HBCI nicht möglich

Das ist passiert:
Ihre Banking-Software meldet zurück, dass der Zugang per HBCI nicht (mehr) möglich ist.

Das können Sie tun:

  • Prüfen Sie, ob Ihre Zugangsdaten in der Software richtig hinterlegt sind.
  • Vor erstmaliger Nutzung müssen Sie die Benutzerkennung im Kartenchip speichern. Die Benutzerkennung ist im Schreiben zur Karte zu finden.
HBCI-Karte gesperrt, defekt oder abhanden gekommen

Das ist passiert:

  • Ihr HBCI-Zugang ist gesperrt oder
  • Ihre HBCI-Karte ist defekt oder
  • Die HBCI-Karte ist weg (Diebstahl, Verlust).

Das können Sie tun:
In allen diesen Fällen brauchen Sie für Ihre HBCI-Karte Ersatz. Eine neue Karte können Sie telefonisch unter +49 (0)30 869 869 57 oder hier bestellen. Ihre alte HBCI-Karte wird von uns gesperrt.

Hinweis: Das HBCI-Verfahren wird demnächst eingestellt. Bitte nutzen Sie künftig unser chipTAN-Verfahren. Mit Unterstützung von chipTAN (USB) steht Ihnen ein einfach bedienbares und gewohnt sicheres Online-Banking zur
Verfügung. Aktuelle Software und Kartenleser unterstützen dieses Verfahren. Weiterer Vorteil: Es ist keine zusätzliche Karte erforderlich. Eine bereits vorhandene Sparkassen-Card ("ec-Karte", "girocard") kann genutzt werden.

Banking-Software mit HBCI einrichten

Das wollen Sie erreichen:
Sie wollen die Banking-Software auf Ihrem PC (z. Bsp. StarMoney oder SFirm32) mit HBCI einrichten.

Das können Sie tun:
Schauen Sie dazu in unsere Hinweise auf dieser Seite, Stichwort 'Konfigurationshinweise'.

Sie machen noch kein Online-Banking?

Jetzt Online-Banking freischalten

Das wollen Sie erreichen:
Sie führen Ihre Konten bei der Berliner Sparkasse bislang "herkömmlich".
Jetzt möchten Sie die Möglichkeiten des Online-Bankings nutzen.

Dann machen Sie bitte Folgendes:
Informieren Sie sich ggf. hier  wie das Online-Banking funktioniert und was Sie dazu brauchen.
Schon alles klar? Dann fordern Sie gleich hier Ihre persönlichen Zugangsdaten an.

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