Tierärzte sind im doppelten Sinne für andere da – in medizinischer Hinsicht für Hund, Katze & Co. und hinsichtlich der Beratung für die Tierbesitzer. Keine leichte Aufgabe, denn während der eine Patientenbesitzer besonderen Wert auf eine möglichst umfassende Beratung legt, steht für den anderen die günstigste Behandlungslösung im Vordergrund. Manche Tiere lassen sich ganz entspannt behandeln, andere sind hingegen ängstlich und bissig. Es gilt also, die Bedürfnisse der Patienten und Patientenbesitzer zu erkennen und ihnen auf professioneller Ebene zu begegnen. In diesem Beitrag erfahren Sie 4 clevere Tipps für Ihren Praxisalltag.
Ganz gleich, ob Sie es mit einem Katzen-, Vogel- oder Hundebesitzer zu tun haben, als Veterinärmediziner sollten Sie sich bei der Kommunikation in der Tierarztpraxis immer auf Ihr Gegenüber einstellen, um den bestmöglichen Beratungserfolg sicherzustellen. Stellen Sie sich daher die Frage, um welchen Typ von Patientenbesitzer es sich handelt. Dabei können Modelle der Persönlichkeitspsychologie als Entscheidungsgrundlage dienen. Zu diesen zählt das DISG-Modell, das vier Typen unterscheidet:
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Verschiedene Patiententypen zu erkennen, ist eine wichtige Schlüsselkompetenz im Praxis- oder Klinikalltag. Hier erfahren Sie, worauf Sie achten sollten. ❱❱
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Tiere sind eine Herzenssache und viele Tierbesitzer werden emotional, wenn es um das Wohlergehen ihrer Alltagsbegleiter geht. Sei es eine kritische Diagnose oder ein kostspieliges Behandlungsverfahren: Wenn Patientenbesitzer um das Leben ihres geliebten Tieres bangen müssen oder aufgrund einer teuren Behandlung in finanzielle Nöte zu geraten drohen, ist Einfühlungsvermögen gefragt.
Hinzu kommt: Viele Tierbesitzer kommen schon mit einem konkreten Bild bezüglich der Schwere der Krankheit und einer möglichen Behandlung in Ihre Praxis. Nicht selten sind diese subjektiven Vorstellungen das Ergebnis einer Internet-Recherche oder eines Austauschs mit Bekannten. Vor allem, wenn sich Tierbesitzer Fachwissen falsch angeeignet haben oder die gewünschten Behandlungen nicht möglich sind, müssen Sie Kommunikationsgeschick beweisen. Das bedeutet: Bleiben Sie in jedem Fall ruhig und stellen Sie klar, dass Sie ein vertrauensvoller Ansprechpartner in allen medizinischen Belangen sind. Hören Sie Ihrem Klienten gut zu und gehen Sie erst dann auf das Dargelegte ein. Berücksichtigen Sie dabei stets die Perspektive Ihres Gegenübers und welche emotionale Belastung der Praxisbesuch für ihn bedeutet. Durch ehrliches Interesse und Nachfragen bringen Sie Ruhe in die Diskussion, können anschließend alle Fakten richtigstellen und die Diagnose sowie die Therapiemaßnahmen besprechen.
Eine gelungene Kommunikation in Ihrer Tierarztpraxis ist nur dann möglich, wenn alle Beteiligten dazu beitragen. Deshalb sollten Sie für Ihre Mitarbeiter allgemeingültige Regeln in puncto Kundenkommunikation festlegen. So wird es möglich, dass das gesamte Praxisteam – von der Sprechstundenhilfe bis zu den behandelnden Ärzten – jedem Tierbesitzer auf derselben professionellen Ebene begegnet. In den Regeln lassen sich beispielsweise Standardantworten unterbringen, die Ihre Mitarbeiter bei aufgebrachten Kunden oder sensiblen Themen stets parat haben können. Tipp: Regeln guter Kommunikation für Ärzte lassen sich lernen. Nutzen Sie dafür beispielsweise die Informationsmaterialien der Ärztekammern.
Im Idealfall verankern Sie die Kommunikationsregeln im Prozessmanagement und verknüpfen sie mit strukturierten Vorgehensweisen. So ist klar, wie im kommunikativen Sinne beispielsweise eine Erstberatung oder die Aushändigung von Formblättern ablaufen sollte. Als Hilfestellung können Ihnen dafür etablierte Systeme des Prozess- und Qualitätsmanagements wie GVP (Gute Veterinärmedizinische Praxis) dienen.
Ein Tierarzt muss auf jedes Tier vorsichtig und empathisch zugehen. Denn nicht nur die Tierbesitzer, sondern auch die eigentlichen Patienten müssen sich bei Ihnen wohlfühlen. Reflektieren Sie deshalb stets die Maßnahmen, mit denen Sie eine angenehme Behandlungsatmosphäre für Ihre Patienten schaffen können. So vermeiden Sie Stress und Betriebsunfälle. Den grundlegenden Umgang mit Tieren sollten Sie ebenfalls in für alle Teammitglieder verbindlichen Praxisregeln festhalten. Diese können wie folgt lauten:
Die Arbeit als Tierarzt erfordert jede Menge Empathie und Fingerspitzengefühl. Sie müssen sich individuell auf die Tierbesitzer einstellen und rechtzeitig erkennen, wann Sie einen besonders sensiblen Patienten vor sich haben. Es lohnt sich, den Umgang mit Tierbesitzern und ihren Lieblingen strategisch anzugehen und Kommunikations- sowie Verhaltensregeln für das Praxisteam festzulegen.
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Im Zuge des Praxisverkaufs ist eine Praxiswertermittlung unerlässlich. Doch wie funktioniert die Praxisbewertung? Wir verraten es!
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