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Veterinärmediziner betreuen Tierpatienten und sind ebenso für die Tierbesitzer da.

4 Tipps für Tierärzte: Der richtige Umgang mit Tierbesitzern und Patienten

 

Tierärzte sind im doppelten Sinne für andere da – in medizinischer Hinsicht für Hund, Katze & Co. und hinsichtlich der Beratung für die Tierbesitzer. Keine leichte Aufgabe, denn während der eine Patientenbesitzer besonderen Wert auf eine möglichst umfassende Beratung legt, steht für den anderen die günstigste Behandlungslösung im Vordergrund. Manche Tiere lassen sich ganz entspannt behandeln, andere sind hingegen ängstlich und bissig. Es gilt also, die Bedürfnisse der Patienten und Patientenbesitzer zu erkennen und ihnen auf professioneller Ebene zu begegnen. In diesem Beitrag erfahren Sie 4 clevere Tipps für Ihren Praxisalltag.

Tipp #1: Stellen Sie sich auf den Tierbesitzer-Typ ein

Ganz gleich, ob Sie es mit einem Katzen-, Vogel- oder Hundebesitzer zu tun haben, als Veterinärmediziner sollten Sie sich bei der Kommunikation in der Tierarztpraxis immer auf Ihr Gegenüber einstellen, um den bestmöglichen Beratungserfolg sicherzustellen. Stellen Sie sich daher die Frage, um welchen Typ von Patientenbesitzer es sich handelt. Dabei können Modelle der Persönlichkeitspsychologie als Entscheidungsgrundlage dienen. Zu diesen zählt das DISG-Modell, das vier Typen unterscheidet:

  • Dominant: Tierbesitzer, die nicht an Beratungsdetails interessiert sind, konkrete Antworten erwarten und Ihre Empfehlungen schon einmal infrage stellen, gehören zum dominanten Typ. Begegnen Sie ihnen mit Selbstbewusstsein: Halten Sie die Beratung kurz und stellen Sie klar, dass Sie derjenige sind, der über das medizinische Wissen und die Berufserfahrung verfügt. Erkundigen Sie sich erst am Ende des Gesprächs, ob noch Detailfragen bestehen.
  • Initiativ: Der initiative Tierbesitzer unterhält sich gerne und lässt sich begeistern, ist dafür aber eher unverbindlich. Begegnen Sie diesem Typen auf persönlicher Ebene mittels Smalltalk und informieren Sie ihn über spannende Details aus der Tiermedizin. Sie sollten Absprachen unbedingt schriftlich festhalten und feste Folgetermine vereinbaren.
  • Stetig: Geduld zeichnet den stetigen Typen aus. Dieser Tierhalter ist in der Regel schüchtern, sehr um sein Tier besorgt und hat ein hohes Sicherheitsbedürfnis. Bieten Sie dem stetigen Typen ein vertrauensvolles Beratungsgespräch und informieren Sie ihn detailliert über die möglichen Behandlungsmaßnahmen. Erkundigen Sie sich zudem bereits während des Gesprächs, ob Anschlussfragen bestehen.
  • Gewissenhaft: Dieser eher kritisch und zurückhaltend auftretende Tierbesitzer ist an Fakten interessiert. Geben Sie dem gewissenhaften Typen eine detaillierte Beratung, in der Sie genau und verbindlich auf alle wichtigen Punkte eingehen. Erklären Sie beispielsweise die Wirkungsweise und Notwendigkeit von Arzneimitteln genau und erläutern Sie, warum Sie bestimmte Behandlungsmaßnahmen empfehlen.
 

Tipp #2: Zeigen Sie Geduld und Empathie

Tiere sind eine Herzenssache und viele Tierbesitzer werden emotional, wenn es um das Wohlergehen ihrer Alltagsbegleiter geht. Sei es eine kritische Diagnose oder ein kostspieliges Behandlungsverfahren: Wenn Patientenbesitzer um das Leben ihres geliebten Tieres bangen müssen oder aufgrund einer teuren Behandlung in finanzielle Nöte zu geraten drohen, ist Einfühlungsvermögen gefragt.

Hinzu kommt: Viele Tierbesitzer kommen schon mit einem konkreten Bild bezüglich der Schwere der Krankheit und einer möglichen Behandlung in Ihre Praxis. Nicht selten sind diese subjektiven Vorstellungen das Ergebnis einer Internet-Recherche oder eines Austauschs mit Bekannten. Vor allem, wenn sich Tierbesitzer Fachwissen falsch angeeignet haben oder die gewünschten Behandlungen nicht möglich sind, müssen Sie Kommunikationsgeschick beweisen. Das bedeutet: Bleiben Sie in jedem Fall ruhig und stellen Sie klar, dass Sie ein vertrauensvoller Ansprechpartner in allen medizinischen Belangen sind. Hören Sie Ihrem Klienten gut zu und gehen Sie erst dann auf das Dargelegte ein. Berücksichtigen Sie dabei stets die Perspektive Ihres Gegenübers und welche emotionale Belastung der Praxisbesuch für ihn bedeutet. Durch ehrliches Interesse und Nachfragen bringen Sie Ruhe in die Diskussion, können anschließend alle Fakten richtigstellen und die Diagnose sowie die Therapiemaßnahmen besprechen.

Tipp #3: Kommunikation beim Tierarzt: Definieren Sie Grundregeln

Eine gelungene Kommunikation in Ihrer Tierarztpraxis ist nur dann möglich, wenn alle Beteiligten dazu beitragen. Deshalb sollten Sie für Ihre Mitarbeiter allgemeingültige Regeln in puncto Kundenkommunikation festlegen. So wird es möglich, dass das gesamte Praxisteam – von der Sprechstundenhilfe bis zu den behandelnden Ärzten – jedem Tierbesitzer auf derselben professionellen Ebene begegnet. In den Regeln lassen sich beispielsweise Standardantworten unterbringen, die Ihre Mitarbeiter bei aufgebrachten Kunden oder sensiblen Themen stets parat haben können. Tipp: Regeln guter Kommunikation für Ärzte lassen sich lernen. Nutzen Sie dafür beispielsweise die Informationsmaterialien der Ärztekammern. 

 

Im Idealfall verankern Sie die Kommunikationsregeln im Prozessmanagement und verknüpfen sie mit strukturierten Vorgehensweisen. So ist klar, wie im kommunikativen Sinne beispielsweise eine Erstberatung oder die Aushändigung von Formblättern ablaufen sollte. Als Hilfestellung können Ihnen dafür etablierte Systeme des Prozess- und Qualitätsmanagements wie GVP (Gute Veterinärmedizinische Praxis) dienen. 

 

Tipp #4: Umgang mit Tierpatienten: Wohlfühlatmosphäre schaffen

Ein Tierarzt muss auf jedes Tier vorsichtig und empathisch zugehen. Denn nicht nur die Tierbesitzer, sondern auch die eigentlichen Patienten müssen sich bei Ihnen wohlfühlen. Reflektieren Sie deshalb stets die Maßnahmen, mit denen Sie eine angenehme Behandlungsatmosphäre für Ihre Patienten schaffen können. So vermeiden Sie Stress und Betriebsunfälle. Den grundlegenden Umgang mit Tieren sollten Sie ebenfalls in für alle Teammitglieder verbindlichen Praxisregeln festhalten. Diese können wie folgt lauten:

  • Lassen Sie Katzen, Nagetiere und Co. niemals schutzlos neben bellenden Hunden warten. Bis zur Behandlung sollten sie in einem Korb oder Käfig bleiben.
  • Geben Sie dem Tier bei Bedarf genügend Zeit, um sich an die Umgebung zu gewöhnen, bevor es mit der Behandlung losgeht.
  • Beziehen Sie den Tierbesitzer ein und erkundigen Sie sich, wo der Patient gerne gekrault wird und was dem Tier unangenehm ist. Einige Patienten lassen sich zum Beispiel nur ungern am Maul oder den Ohren untersuchen.
  • Bringen Sie ebenso vorab in Erfahrung, ob es sich bei dem Tier um einen Angstbeißer handelt, der besonders vorsichtig behandelt werden muss.
  • Bleiben Sie immer ruhig und gelassen, denn hektische Bewegungen oder eine laute Stimme können sensible Tiere stressen.
  • Behandeln Sie Ihre Patienten wenn möglich auf Augenhöhe. Das wirkt weniger bedrohlich auf das Tier.
  • Viele Tiere und insbesondere Katzen lassen sich nicht gerne zu etwas zwingen. Achten Sie deshalb immer auf die Signale des Tieres und zeigen Sie Geduld. Streicheleinheiten und genügend Zeit sichern den Behandlungserfolg.

 

Fazit zum Umgang mit Tierbesitzern und Patienten

Die Arbeit als Tierarzt erfordert jede Menge Empathie und Fingerspitzengefühl. Sie müssen sich individuell auf die Tierbesitzer einstellen und rechtzeitig erkennen, wann Sie einen besonders sensiblen Patienten vor sich haben. Es lohnt sich, den Umgang mit Tierbesitzern und ihren Lieblingen strategisch anzugehen und Kommunikations- sowie Verhaltensregeln für das Praxisteam festzulegen.  

 
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