Betritt eine Person Ihren Laden, wählt ein Produkt aus und kauft es dann auch, ist dies natürlich ein gelungenes Geschäft. Doch hierbei muss es nicht bleiben! In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie durch After-Sales-Service Ihren Umsatz steigern können.
Wer seine Verkaufsmöglichkeiten nach einem Erwerb schon für ausgeschöpft hält, verschenkt viel Potenzial. Denn das wirkliche Geschäft beginnt erst, wenn Sie Kundinnen und Kunden langfristig für sich und Ihre Produkte oder Dienstleistungen gewinnen. Dies gelingt unter anderem durch einen attraktiven After-Sales-Service – getreu dem Motto: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Beim After-Sales-Service handelt es sich um Dienstleistungen – sowohl technischer als auch kaufmännischer Natur –, die dem eigentlichen Verkauf nachgelagert sind. Hintergrund dieser Maßnahmen ist es, Käuferinnen und Käufer langfristig an Ihren Laden zu binden. Konkret geht es also darum, Gelegenheitskäuferinnen und -käufer sowie Laufkundschaft in Stammkundschaft zu verwandeln. Und die Nachbetreuung lohnt sich, denn häufig birgt das After-Sales-Geschäft hohes Gewinnpotenzial: Laut E-Commerce-Softwareunternehmer Shopify beinhaltet der durchschnittliche Warenkorb einer Stammkundin oder eines Stammkunden bis zu 300 Prozent mehr an Warenwert als bei Erstkaufenden.
After-Sales-Management: Beispiele zur Steigerung der Kundenbindung
Klassischerweise gehört zum After-Sales-Management die Betreuung Ihrer Kundschaft durch Serviceleistungen. Dazu zählen mitunter:
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After-Sales-Service: Kundenbindung durch Interaktion
Eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kundinnen und Kunden basiert auf Vertrauen. Sprechen Sie sie daher auf ein Wiedersehen an und weisen Sie darauf hin, dass Sie sich über Feedback freuen, am besten online und für andere sichtbar.
After-Sales-Service sinnvoll ergänzen: Cross-Selling und Rabattaktionen
Cross-Selling ist eine ergänzende Maßnahme des After-Sales-Service. Es umfasst die Bemühungen, die Kundschaft nach einem abgeschlossenen Verkauf zu weiteren Käufen zu inspirieren. Das kann durch Rabattaktionen oder neue Produktvorschläge geschehen. Beim After-Sales-Management des Shoppingriesen Amazon sieht man daher häufig Anzeigen mit den Überschriften „Wird oft zusammen gekauft“ oder „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“. Die Serviceleistung besteht in diesen Fällen darin, potenzielle Wünsche bzw. Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden aufgrund ihres vergangenen Kaufverhaltens zu antizipieren und ihnen dahingehend nützliche Produkte anzubieten. Unter Cross-Selling-Maßnahmen fallen also: ·
Lohnende Investition: Der After-Sales-Service
Ein guter After-Sales-Service erfordert die Investition von Zeit und Ressourcen in die Kundenbeziehung. Ist die Bereitschaft dafür da, stellt der After-Sales Bereich eine Win-Win-Situation dar: Sie gewinnen eine langfristig treue Kundschaft, die sich wiederum optimal beraten und betreut fühlt.
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