Betritt ein Kunde Ihren Laden, wählt ein Produkt aus und kauft es dann auch, ist dies natürlich ein gelungenes Geschäft.
Doch wer seine Verkaufsmöglichkeiten hiernach schon für ausgeschöpft hält, verschenkt viel Potenzial. Denn das wirkliche Geschäft fängt erst an, wenn Sie Kunden langfristig für Ihren Laden gewinnen. Dies gelingt unter anderem durch einen attraktiven After-Sales-Service – getreu dem Motto: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Dafür steht After-Sales-Service
Beim After-Sales-Service handelt es sich um Dienstleistungen – sowohl technischer als auch kaufmännischer Natur –, die dem eigentlichen Verkauf nachgelagert sind. Hintergrund dieser Maßnahmen ist es, den Käufer langfristig an den eigenen Laden zu binden. Konkret geht es also darum, Laufkundschaft in Stammkunden zu verwandeln. Und die Nachbetreuung lohnt sich, denn häufig birgt das After-Sales-Geschäft hohes Gewinnpotenzial. So gaben zum Beispiel in einer Studie von PricewaterhouseCoopers aus dem Jahr 2018 60 Prozent der Befragten an, für einen schnellen Aufbauservice 12 Prozent mehr zu zahlen. Für einen Entsorgungs-Service von Altprodukten würde fast die Hälfte der Befragten 10 Prozent mehr zahlen.
After-Sales-Service: Beispiele zur Steigerung der Kundenbindung
Klassischerweise gehört zum After-Sales-Service die Kundenbetreuung durch Serviceleistungen. Darunter fallen etwa:
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After-Sales-Service: Kundenbindung durch Interaktion
Lange Kundenbeziehungen basieren auf Vertrauen. Sprechen Sie Ihre Kunden daher auf ein Wiedersehen an und weisen Sie sie darauf hin, dass Sie sich über Feedback freuen würden.
After-Sales-Service sinnvoll ergänzen: Cross-Selling und Rabattaktionen
Cross-Selling ist eine ergänzende Maßnahme des After-Sales-Service. Es umfasst die Bemühungen, den Kunden nach einem abgeschlossenen Verkauf zu weiteren Käufen zu inspirieren. Das kann durch Rabatt-Aktionen oder neue Produktvorschläge geschehen. Beim Shoppingriesen Amazon sieht man daher häufig Anzeigen mit den Überschriften „Wird oft zusammen gekauft“ oder „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“. Die Serviceleistung besteht in diesen Fällen darin, potenzielle Wünsche bzw. Bedürfnisse der Kunden aufgrund ihres vergangenen Kaufverhaltens zu antizipieren und ihnen dahingehend nützliche Produkte anzubieten. Unter Cross-Selling-Maßnahmen fallen also:
Fazit
Ein guter After-Sales-Service erfordert die Investition von Zeit und Ressourcen in die Kundenbeziehung. Ist die Bereitschaft dafür da, bietet der After-Sales Bereich eine Win-Win-Situation: Sie gewinnen langfristige Kunden, die sich wiederum optimal beraten und betreut fühlen.
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