After-Sales-Service: der Schlüssel zu mehr Kundenbindung im Einzelhandel 

Betritt ein Kunde Ihren Laden, wählt ein Produkt aus und kauft es dann auch, ist dies natürlich ein gelungenes Geschäft.

Doch wer seine Verkaufsmöglichkeiten hiernach schon für ausgeschöpft hält, verschenkt viel Potenzial. Denn das wirkliche Geschäft fängt erst an, wenn Sie Kunden langfristig für Ihren Laden gewinnen. Dies gelingt unter anderem durch einen attraktiven After-Sales-Service – getreu dem Motto: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

Dafür steht After-Sales-Service

Beim After-Sales-Service handelt es sich um Dienstleistungen – sowohl technischer als auch kaufmännischer Natur –, die dem eigentlichen Verkauf nachgelagert sind. Hintergrund dieser Maßnahmen ist es, den Käufer langfristig an den eigenen Laden zu binden. Konkret geht es also darum, Laufkundschaft in Stammkunden zu verwandeln. Und die Nachbetreuung lohnt sich, denn häufig birgt das After-Sales-Geschäft hohes Gewinnpotenzial. So gaben zum Beispiel in einer Studie von PricewaterhouseCoopers aus dem Jahr 2018 60 Prozent der Befragten an, für einen schnellen Aufbauservice 12 Prozent mehr zu zahlen. Für einen Entsorgungs-Service von Altprodukten würde fast die Hälfte der Befragten 10 Prozent mehr zahlen.

After-Sales-Service: Beispiele zur Steigerung der Kundenbindung

Klassischerweise gehört zum After-Sales-Service die Kundenbetreuung durch Serviceleistungen. Darunter fallen etwa:

• Kundenservice/Hotline: Seien Sie für Ihre Kunden erreichbar, etwa über einen Telefonservice. Wenn Sie zum Beispiel Elektrogeräte verkaufen, können Sie sich für eine Fernwartung übers Telefon zur Verfügung stellen.
  
• Garantie: Bieten Sie Ihren Kunden – je nach Produkt – eine Garantie oder Gewährleistung an, die über den gesetzlichen Rahmen hinausgeht. Das könnten Sie gegen einen kleinen Aufpreis direkt beim Verkauf vorschlagen.
• Reparaturen: Wenn Händler gleichzeitig Anlaufstelle für eventuelle Reparaturen sind, fühlen sich Kunden für die gesamte Nutzungsdauer des Produkts von einem Experten betreut. So garantieren Sie nicht nur einen kompetenten Service, sondern vermitteln zudem ein sicheres Gefühl.
  
• Schulungen: Wenn Sie technische Geräte, wie Handys oder Fernseher verkaufen, können Sie eine Schulung über die richtige Installation und die Usermöglichkeiten anbieten. Diese könnte beispielsweise einmal im Monat nach Ladenschluss stattfinden.
  

After-Sales-Service: Kundenbindung durch Interaktion

Lange Kundenbeziehungen basieren auf Vertrauen. Sprechen Sie Ihre Kunden daher auf ein Wiedersehen an und weisen Sie sie darauf hin, dass Sie sich über Feedback freuen würden.

• Einladungen zu Messen und Veranstaltungen: Egal ob Sie ein Geschäft für Keramikwaren führen und Ihre Produkte zusätzlich auf dem Weihnachtsmarkt ausstellen oder ein Geschäft mit Küchenutensilien betreiben und auf der Haushaltsmesse infa einen Stand haben: Laden Sie Ihre Kunden ein, Sie zu besuchen. Verteilen Sie auch Flyer mit Terminen und informieren Sie Ihre Kundschaft, wo Sie sie finden können.
• Referenzen: Bitten Sie Ihre Kunden bereits bei Verkaufsabschluss um eine (idealerweise positive) Bewertung auf Ihrer Website. Machen Sie dabei auch auf die Instagram- oder Facebook-Seite Ihres Ladens aufmerksam, sofern Sie eine haben. Falls Sie auf diesen Kanälen noch nicht präsent sind, denken Sie darüber nach. Für die Kundeninteraktion lohnen sich die sozialen Netzwerke auf jeden Fall.
  

After-Sales-Service sinnvoll ergänzen: Cross-Selling und Rabattaktionen

Cross-Selling ist eine ergänzende Maßnahme des After-Sales-Service. Es umfasst die Bemühungen, den Kunden nach einem abgeschlossenen Verkauf zu weiteren Käufen zu inspirieren. Das kann durch Rabatt-Aktionen oder neue Produktvorschläge geschehen. Beim Shoppingriesen Amazon sieht man daher häufig Anzeigen mit den Überschriften „Wird oft zusammen gekauft“ oder „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“. Die Serviceleistung besteht in diesen Fällen darin, potenzielle Wünsche bzw. Bedürfnisse der Kunden aufgrund ihres vergangenen Kaufverhaltens zu antizipieren und ihnen dahingehend nützliche Produkte anzubieten. Unter Cross-Selling-Maßnahmen fallen also:

• Vorschläge machen, die zu den Kundenbedürfnissen passen. Hierfür ist es wichtig, die Kundendaten stets gut zu verwalten. So können Sie die Bedürfnisse besser abschätzen und zeigen Interesse an der Kundenzufriedenheit. Wenn ein Kunde Wildlederschuhe bei Ihnen kauft, könnten Sie beispielsweise passende Pflegeprodukte vorstellen.
  
• Rabatte und Gutscheine für den nächsten Einkauf bereitstellen. Wenn ein Kunde etwa eine Hose bei Ihnen kauft, könnten Sie ihm auf das nächste Kleidungsstück 20 Prozent Rabatt gewähren.
  

Fazit 

Ein guter After-Sales-Service erfordert die Investition von Zeit und Ressourcen in die Kundenbeziehung. Ist die Bereitschaft dafür da, bietet der After-Sales Bereich eine Win-Win-Situation: Sie gewinnen langfristige Kunden, die sich wiederum optimal beraten und betreut fühlen.