After-Sales-Service: der Schlüssel zu mehr Kundenbindung im Einzelhandel 

Betritt eine Person Ihren Laden, wählt ein Produkt aus und kauft es dann auch, ist dies natürlich ein gelungenes Geschäft. Doch hierbei muss es nicht bleiben! In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie durch After-Sales-Service Ihren Umsatz steigern können.

Wer seine Verkaufsmöglichkeiten nach einem Erwerb schon für ausgeschöpft hält, verschenkt viel Potenzial. Denn das wirkliche Geschäft beginnt erst, wenn Sie Kundinnen und Kunden langfristig für sich und Ihre Produkte oder Dienstleistungen gewinnen. Dies gelingt unter anderem durch einen attraktiven After-Sales-Service – getreu dem Motto: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. 

After-Sales-Service: Definition und Potenzial

Beim After-Sales-Service handelt es sich um Dienstleistungen – sowohl technischer als auch kaufmännischer Natur –, die dem eigentlichen Verkauf nachgelagert sind. Hintergrund dieser Maßnahmen ist es, Käuferinnen und Käufer langfristig an Ihren Laden zu binden. Konkret geht es also darum, Gelegenheitskäuferinnen und -käufer sowie Laufkundschaft in Stammkundschaft zu verwandeln. Und die Nachbetreuung lohnt sich, denn häufig birgt das After-Sales-Geschäft hohes Gewinnpotenzial: Laut E-Commerce-Softwareunternehmer Shopify beinhaltet der durchschnittliche Warenkorb einer Stammkundin oder eines Stammkunden bis zu 300 Prozent mehr an Warenwert als bei Erstkaufenden. 

After-Sales-Management: Beispiele zur Steigerung der Kundenbindung

Klassischerweise gehört zum After-Sales-Management die Betreuung Ihrer Kundschaft durch Serviceleistungen. Dazu zählen mitunter:

• Kundenservice/Hotline: Seien Sie für Ihre Kunden erreichbar, etwa über einen Telefonservice. Wenn Sie zum Beispiel Elektrogeräte verkaufen, können Sie eine Fernwartung übers Telefon anbieten.
  
• Garantie: Bieten Sie Ihren Kunden – je nach Produkt – eine Garantie oder Gewährleistung an, die über den gesetzlichen Rahmen hinausgeht. Das könnten Sie gegen einen kleinen Aufpreis direkt beim Verkauf vorschlagen.
• Reparaturen: Wenn Händlerinnen und Händler zusätzlich zum Kauf Anlaufstelle für eventuelle Reparaturen sind, fühlen sich Kaufende für die gesamte Nutzungsdauer des Produkts von Personen mit Expertise betreut. So offerieren Sie nicht nur einen kompetenten Service, sondern vermitteln zudem ein Gefühl der Sicherheit.
• Schulungen: Wenn Sie technische Geräte, wie Handys oder Fernseher verkaufen, können Sie eine Schulung über die richtige Installation und die Nutzungsmöglichkeiten anbieten. Diese kann um Beispiel einmal im Monat nach Ladenschluss stattfinden.

After-Sales-Service: Kundenbindung durch Interaktion

Eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kundinnen und Kunden basiert auf Vertrauen. Sprechen Sie sie daher auf ein Wiedersehen an und weisen Sie darauf hin, dass Sie sich über Feedback freuen, am besten online und für andere sichtbar.

• Einladungen zu Messen und Veranstaltungen: Egal ob Sie ein Geschäft für Keramikwaren führen und Ihre Produkte zusätzlich auf dem Weihnachtsmarkt präsentieren oder ob Sie ein Geschäft mit Küchenutensilien betreiben und auf der Haushaltsmesse infa einen Stand haben: Laden Sie Ihre Kundschaft ein, Sie zu besuchen, und informieren Sie darüber, wo und zu welchen Terminen Sie zu finden sind – sei es über Ihre Website, Ihre E-Mail-Marketing-Maßnahmen, Ihre etwaigen Social-Media-Kanäle oder klassisch per ausgelegte oder zu verteilende Flyer.
• Referenzen: Bitten Sie Ihre Kundinnen und Kunden bereits bei Verkaufsabschluss um eine – idealerweise positive – Bewertung beispielsweise auf Google. Machen Sie dabei auch auf die Social-Media-Auftritte Ihres Ladens aufmerksam, sofern vorhanden und gepflegt. Falls nicht, denken Sie darüber nach – für die Interaktion mit Ihrer Kundschaft lohnen sich das Internet und die sozialen Netzwerke auf jeden Fall.

After-Sales-Service sinnvoll ergänzen: Cross-Selling und Rabattaktionen

Cross-Selling ist eine ergänzende Maßnahme des After-Sales-Service. Es umfasst die Bemühungen, die Kundschaft nach einem abgeschlossenen Verkauf zu weiteren Käufen zu inspirieren. Das kann durch Rabattaktionen oder neue Produktvorschläge geschehen. Beim After-Sales-Management des Shoppingriesen Amazon sieht man daher häufig Anzeigen mit den Überschriften „Wird oft zusammen gekauft“ oder „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“. Die Serviceleistung besteht in diesen Fällen darin, potenzielle Wünsche bzw. Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden aufgrund ihres vergangenen Kaufverhaltens zu antizipieren und ihnen dahingehend nützliche Produkte anzubieten. Unter Cross-Selling-Maßnahmen fallen also: ·       

• Vorschläge unterbreiten, die zu den Kundenbedürfnissen passen: Hierfür ist es wichtig, die Daten über Ihre Kundinnen und Kunden stets gut zu verwalten. So sind ihre Bedürfnisse besser abzuschätzen und Sie wiederum zeigen Interesse an der Zufriedenheit Ihres Kundenkreises. Wenn jemand beispielsweise Wildlederschuhe bei Ihnen kauft, stellen Sie passende Pflegeprodukte dazu vor. 
• Rabatte und Gutscheine für den nächsten Einkauf bereitstellen: Wenn eine Person etwa eine Hose bei Ihnen kauft, können Sie ihr auf das nächste Kleidungsstück 20 Prozent Rabatt gewähren. 

Lohnende Investition: Der After-Sales-Service 

Ein guter After-Sales-Service erfordert die Investition von Zeit und Ressourcen in die Kundenbeziehung. Ist die Bereitschaft dafür da, stellt der After-Sales Bereich eine Win-Win-Situation dar: Sie gewinnen eine langfristig treue Kundschaft, die sich wiederum optimal beraten und betreut fühlt.