Online-Kauf und Widerrufsrecht: Das sollten Shop-Betreiber wissen

Der Online-Handel boomt. Angesichts der Coronavirus-Pandemie mehr denn je. Und das bedeutet auch: Widerruf, Retoure und Warenumtausch boomen. Doch wie gestalten sich die Richtlinien zu Online-Kauf und Widerrufsrecht? Und welche Rechte haben Käufer, wenn die bestellte Ware Mängel aufweist, nicht passt oder den Erwartungen nicht entspricht? Dem und mehr gehen wir in unserem Beitrag auf den Grund.

Das Widerrufsrecht beim Online-Kauf

Grundsätzlich besteht beim Online-Kauf ein Widerrufsrecht gemäß § 355 BGB. Der Grund: Anders als im stationären Einzelhandel, wo Kunden die Ware direkt im Geschäft begutachten können, sehen Online-Shopper die bestellten Produkte erst nach der Lieferung. Das Risiko eines Nichtgefallens ist damit sehr viel höher. Es gibt jedoch einige Ausnahmen beim Online-Kauf, die das Widerrufsrecht nicht einschließt:

• Produkte, die aus Gesundheits- oder Hygienegründen nicht zurückgenommen werden können – etwa Lebensmittel, Kosmetika oder bestimmte Schmuck-Accessoires.
• Sonder- und Maßanfertigungen.
• Veranstaltungstickets, die an einen festen Termin gebunden sind.
• Versiegelte Datenträger wie Musik-CDs, Film-DVDs und Games.

Käufe von Waren, die nicht in diese Kategorien fallen, können vom Verbraucher widerrufen werden. Allerdings müssen dazu zwei Bedingungen erfüllt sein:

1. Der Kauf der Ware muss ausdrücklich widerrufen werden, damit der Widerruf für die Online-Bestellung rechtlich wirksam ist.
2. Der Kunde muss die Ware innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist an den Anbieter zurücksenden. Stichtag ist das Datum, an dem er das Retoure-Paket zur Post bringt.
   

Hinweis: Versandkosten können Händler seit der gesetzlichen Änderung im Juni 2014 vollständig auf den Käufer übertragen. Zuvor waren Rücksendungen für Kunden ab einem Warenwert von 40 Euro grundsätzlich kostenlos. Viele Unternehmen bieten jedoch aus Kulanz eine Kostenübernahme an.

Kulanz zeigen beim Online-Kauf: Rückgaberecht und Warenumtausch

Zusätzlich zum Widerrufsrecht beim Online-Kauf haben Shop-Betreiber die Möglichkeit, ihren Kunden ein Rückgabe- oder Umtauschrecht einzuräumen. Ähnlich wie im stationären Einzelhandel ist dies freiwillig. Das Rückgabe- beziehungsweise Umtauschrecht greift im Online-Handel allerdings erst, wenn die 14-tägige Frist, die beim Online-Kauf als Widerrufsrecht gilt, verstrichen ist. Wenngleich die Vereinbarung eines Rückgaberechts oder einer Option zum Warenumtausch gesetzlich nicht vorgeschrieben ist, zeigen sich viele Online-Händler ihren Kunden gegenüber kulant und bieten auch nach dem Verstreichen der gesetzlichen Widerrufsfrist Möglichkeiten zur Warenrücksendung an. Das erhöht auf einfachem Wege die Kundenbindung und steigert die Chancen im Wettbewerb mit der Konkurrenz. Bevor Online-Händler jedoch unbedacht erweiterte und letztlich unvorteilhafte Rechte gewähren, sollten sie zwei Aspekte beachten:

1. Warenrückgabe oder Umtausch?

Online-Händler sollten sich zunächst mit der Frage befassen, welche der beiden Optionen sie dem Kunden beim Online-Kauf neben dem Widerrufsrecht anbieten wollen:

• Rückgabe: Beim Rückgaberecht wird dem Kunden der entsprechende Betrag in Form einer Geldüberweisung erstattet, sobald er die Ware an den Anbieter zurückgesendet hat.
• Umtausch: Besteht ein Umtauschrecht, erhält der Kunde nach der Rücksendung einen Gutschein oder darf sich zur Kompensation ein anderes Produkt im gleichen Preissegment aussuchen.

2. Regeln setzen

Darüber hinaus sollten Händler die Bedingungen für Rückgaberecht beziehungsweise Umtauschrecht klar definieren. Haben Sie nämlich Ihren Kunden erst einmal eines der Rechte zugesprochen, sind Sie auch daran gebunden. Oftmals formulieren Onlineshop-Betreiber deshalb Ausnahmen – beispielsweise für reduzierte Produkte – oder schreiben vor, dass ein Umtausch nur gegen Vorlage des entsprechenden Kassenbons erfolgen kann. Zugleich ist es jedoch ratsam, die Regeln nicht allzu strikt auszulegen. Großzügige Umtausch- und Rückgaberegelungen lassen sich mitunter nutzen, um das Marketing möglichst effektiv zu gestalten. Eine umfassende Testzeit für erworbene Geräte zum Beispiel kann Ihnen gegenüber der Konkurrenz einen Marktvorteil verschaffen.

Hinweis: Um Missverständnissen und Unklarheiten vorzubeugen, empfiehlt es sich, Kunden auf die AGB des Unternehmens zu verweisen, in denen sämtliche Bestimmungen zum Rückgabe- beziehungsweise Umtauschrecht festgehalten sind.

Reklamiert ein Kunde die bestellte Ware innerhalb der ersten 6 Monate nach Erhalt, wird in der Regel davon ausgegangen, dass bestehende Mängel bereits zum Kaufzeitpunkt vorlagen.  Statt aber die Ware deshalb unter Kaufpreiserstattung zurücknehmen zu müssen, können Online-Händler von ihrem Recht auf Nacherfüllung Gebrauch machen – entweder durch die Lieferung von fehlerfreier Ware oder durch eine Reparatur.  Die Wahl zwischen diesen Optionen obliegt hierbei dem Kunden. Verweigern können Sie diese nur dann, wenn die Forderung unverhältnismäßig ist – wenn also eine Reparatur mit einem deutlich höheren Kostenaufwand verbunden wäre als ein Ersatz.

Fazit

Anders als im stationären Handel gilt beim Online-Kauf stets das Widerrufsrecht, das Anbieter dazu verpflichtet, Waren zurückzunehmen, solange der Kunde diese fristgerecht und unter ausdrücklichem Widerruf zurücksendet. Auch das Gewährleistungsrecht erlegt dem Online-Handel Regeln auf. Zusätzlich steht es Ihnen auf freiwilliger Basis offen, dieses Regelwerk um ein Rückgabe- oder Umtauschrecht zu erweitern. Kundenfreundlich ausgelegt und klar kommuniziert, kann das die Kundenzufriedenheit verbessern. Im Verbund mit weiteren zentralen Maßnahmen wie etwa der Implementierung vieler Zahlungsmöglichkeiten im Online-Shop schaffen Sie optimale Voraussetzungen dafür, sich mit Ihrem Unternehmen zukunftsfähig am Markt zu platzieren.

Mehr zum Thema