Handwerkern wird ja so einiges nachgesagt – Unpünktlichkeit und Unzuverlässigkeit gehören zu den gängigsten Vorurteilen. Wenn aber ein Betrieb seriös, kompetent und freundlich auftritt, hebt er sich umso positiver aus der klischeebehafteten Masse hervor. Wer seinen Handwerksbetrieb als Paradebeispiel für guten Service bekannt machen möchte, sollte vor allem auf wohlwollende Stimmen von Kunden bauen. Denn Interessenten erkundigen sich gerade in Zeiten immer stärkerer Vernetzung und schnell verfügbarer Bewertungsportale für Handwerker gern bereits im Voraus über infrage kommende Handwerksbetriebe. Und die Konkurrenz ist groß.

Nicht allein Ihre gute Arbeit und hohen Qualitätsstandards sind also die Faktoren, die über Ihren Betriebserfolg bestimmen werden: Auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden und deren Kommunikation entscheiden über den Gedeih Ihres Unternehmens. Deshalb ist es essenziell, regelmäßig Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Neben der direkten Erkundigung vor Ort, etwa per Fragebogen, sollten Sie vor allem online die Kundenzufriedenheit ermitteln.

Bewertung für Handwerker einholen: Sinn und Zweck der Kundenbefragung

Um einen Handwerksbetrieb zum Erfolg zu führen, sind zufriedene Kunden unabdingbar. Das altbekannte Sprichwort „Der Kunde ist König“ ist im Handwerksbereich heute wichtiger denn je – hier gilt es im Vergleich zur Konkurrenz hervorzustechen. Doch wann ist ein Kunde zufrieden? Ganz simpel heruntergebrochen ist er es dann, wenn das Verhältnis von Erwartung und Erfüllung passt. Wie aber die konkreten Kundenerwartungen und -bedürfnisse aussehen, müssen Sie durch eine gezielte Kundenbefragung ermitteln.

Was möchten Sie herausfinden? Die Ziele der Kundenbefragung

Bevor Sie Feedback bei Ihren Kunden einholen, sollten Sie sich zunächst damit auseinandersetzen, welche Informationen Sie von der Kundenbefragung erwarten. Je nach Befragungsziel sind andere Fragen zu formulieren, eine andere Zielgruppe einzubeziehen oder die Auswertung der Fragen anzupassen. Mögliche Ziele einer Kundenbefragung sind:

• Allgemeine Kundenzufriedenheit abfragen
• Serviceoptimierung
• Kundenprofile erheben
• Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen bestimmen
• Kundenbindung festigen
  

1. Persönliche Kundenerhebung per Fragebogen

Damit Sie möglichst genaue Ergebnisse erhalten, fragen Sie Ihren Kunden am besten direkt nach Abschluss der Leistung nach seiner Zufriedenheit mit Ihrer Arbeit. Hier ist ein wenig Fingerspitzengefühl bei der Auswahl von Kunden, die Sie befragen möchten, nötig, da mancher Kunde gegebenenfalls etwas „überrumpelt“ sein kann, wenn er sich unerwartet in einer Befragungs-Situation wiederfindet. In diesem Sinne sind Empathie und ein sympathisches Auftreten vom ersten Kontakt bis zur Durchführung des Auftrags also gleich doppelt wertvoll.

Bei einer persönlichen Befragung kommt ein vorgefertigter Fragebogen zum Einsatz, den entweder der Kunde selbst ausfüllt oder Sie im Interviewstil verwenden, um die Antworten des Kunden selbst einzutragen. Stellen Sie dem Kunden dabei gern sogenannte offene wie auch geschlossene Fragen:

• Offene Fragen zu einem bestimmten Sachverhalt beantwortet der Kunde ausführlich mit seinen persönlichen Einschätzungen, Anmerkungen und Wünschen.
• Bei geschlossenen Fragen bewertet der Kunde einen bestimmten Sachverhalt mithilfe einer Skala – zum Beispiel von 1 (= sehr schlecht) bis 5 (= sehr gut).

Tipp: Damit der Kunde die Befragung nicht sofort ablehnt, definieren Sie zuvor ein Zeitfenster der Befragungsdauer und halten Sie dieses kurz. Beschränken Sie sich auf die für Sie wichtigsten Fragen: Niemand hat Lust, einen seitenlangen Fragebogen auszufüllen.

2. Online-Bewertungsportale für Handwerker

Heutzutage informieren sich Kunden vorab im Netz über Handwerker. Online-Bewertungen beeinflussen oft maßgeblich die Entscheidung für oder gegen einen Handwerksbetrieb. Doch wie gehen Sie auf so einem Bewertungsportal für Handwerker optimal mit positiven wie auch negativen Handwerker-Erfahrungsberichten um?

• Verschaffen Sie sich zunächst einen Überblick über die bekanntesten Bewertungsportale für Handwerker und legen Sie sich eigene Profile an.
• Wenn eine Bewertung für Sie eingeht, werden Sie darüber informiert und können darauf eingehen.
• Bedanken Sie sich gegebenenfalls mit kurzen Nachrichten für positive Bewertungen.
• Reagieren Sie stets möglichst zeitnah, vor allem auf kritisches Feedback. So signalisieren Sie, wie wichtig Ihnen Kundenzufriedenheit und Kundenservice sind.
• Außerdem können Sie im Dialog mit einem Kritiker dessen schlechte Bewertung eventuell auflösen oder relativieren.
• Nutzen Sie kritische Handwerker-Erfahrungsberichte als Chance, sich zu verbessern, und kommunizieren Sie das auch.
• Binden Sie gegebenenfalls Mitarbeiter ein, welche die Portale regelmäßig checken, damit Ihnen nichts entgeht.
  

Tipp: Enorm wichtig ist auch die Darstellung, die Sie selbst auf einem Bewertungsportal für Handwerker aussenden: Bleiben Sie selbst bei unfreundlichen, beleidigenden oder ungerechtfertigten Kommentaren sachlich und freundlich. Reagieren Sie nämlich zu emotional, wirkt das schnell unprofessionell und unsympathisch.

3. Google-Bewertungen für Handwerker

Circa 92 Prozent der Deutschen nutzen Google als primäre Online-Suchplattform. Dies betrifft auch die Suche nach dem passenden Handwerksbetrieb. Um von potenziellen Kunden gefunden oder auch bewertet zu werden, bietet Google mit Google My Business Gewerbetreibenden die Möglichkeit, ein eigenes Google-Geschäftsprofil zu erstellen. Achten Sie darauf, dass Ihre Kontaktdaten und Öffnungszeiten immer aktuell sind, und erweitern Sie Ihr Profil mit ausdrucksstarken Bildern Ihres Betriebs.

Google ermöglicht angemeldeten Usern, Online-Bewertungen auf Geschäftsprofilen abzugeben. Da die Suchmaschine für viele User die erste Anlaufstelle ist, haben die angezeigten Handwerker-Bewertungen zur Kundenzufriedenheit von Google besonderes Gewicht. Behalten Sie eingehende Bewertungen für Ihre Leistung als Handwerker stets im Blick und reagieren Sie schnell auf Kommentare.

4. Kundenfeedback auf Social-Media-Kanälen einhole

Social-Media-Portale wie Facebook, Instagram und Co. sind nicht nur populär und bespielen fast alle Zielgruppen mit Entertainment. Viele User nutzen sie auch zur Recherche, wenn es um Informationen und Rezensionen zu Betrieben geht. Auch das Handwerk kommt an einer Social-Media-Strategie nicht vorbei, um Kundenfeedback zu ermitteln und einzuarbeiten. Betriebe können auf Facebook beispielsweise von Usern empfohlen werden oder sich mit Community-Beiträgen positionieren.

Steigern Sie die Ihre Zugänglichkeit und Kundenzufriedenheit außerdem auf Instagram mit Einblicken in Ihren Betrieb, Neuigkeiten oder unterhaltenden Posts. Derlei Social-Media-Kanäle haben obendrein den Vorteil, dass gepostete Beiträge Nutzerreaktionen in Echtzeit hervorrufen. Damit sind sie hervorragend geeignet, um eine schnelle allgemeine Kundenbefragung durchzuführen oder die Kundenmeinung zu einem neuen Dienstleistungsangebot zu erfragen.

Hinweis: Auf so agilen Social-Media-Plattformen wie Instagram sind die gewissenhafte Account-Pflege und das regelmäßige Reagieren auf Beiträge umso mehr ein Muss, damit Sie nicht den Eindruck von Unaufmerksamkeit erwecken, sondern engagiert und präsent wirken.

Fazit: So viele Möglichkeiten, aber auch so viel Verantwortung wie nie zuvor

Um hinsichtlich der Kundenzufriedenheit authentische Ergebnisse zu erhalten, ist eine offene Kommunikation unabdingbar. Reagieren Sie auf Lob und Kritik, suchen Sie den Dialog bei Fragen oder Problemen. Gibt es Verbesserungsbedarf oder etwas, das Sie unbedingt beibehalten und ausbauen sollten? Nutzen Sie die Handwerker-Erfahrungsberichte, um zu wachsen und sich den Kundenbedürfnissen optimal anzupassen. Je mehr Bewertungen Sie als Handwerker erhalten, desto größer ist die Chance, Ihre Kundenbindungen zu vertiefen, Neukunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.