Kontaktfreudig, fordernd oder zurückhaltend – Kunden verhalten sich oft sehr individuell, wenn es um ihre Wünsche und Ansprüche bezüglich einer Handwerkerleistung geht. Um angemessen auf seine Kunden eingehen zu können und deren Zufriedenheit zu erlangen, ist es wichtig, den richtigen Kundentypen zu erkennen.

Kundentyp 1: Der Chef

Diesen Kundentypen zu erkennen, fällt nicht schwer. Der Chef weiß nicht nur genau, was er will, sondern kommuniziert auch deutlich, dass der beauftragte Handwerker sein Angestellter ist. Er ist fordernd, möchte Abläufe nach seinen Regeln bestimmen und erwartet alles und das sofort. Geduld ist nicht seine Stärke: Wenn Angebot und Leistung nicht in seinem Sinne sind, ist er schnell weg.

So gehen Sie mit ihm um

• Begegnen Sie ihm mit Fakten und Argumenten, die für eine Zusammenarbeit mit Ihnen sprechen.
• Bleiben Sie kurz und prägnant, verzichten Sie auf unnötigen Small-Talk.
• Sagen Sie ihm nie direkt, dass er sich irrt.

Ihr Vorteil

Der Chef ist bereit, für anspruchsvolle Leistungen auch einen angemessenen Preis zu bezahlen. Ihm ist  bewusst, dass Qualität kostet.

Kundentyp 2: Der Besserwisser

Das Beratungsgespräch mit ihm ist schwierig, denn er hat sich vorab im Internet oder Fachzeitschriften informiert und zeigt Ihnen das auch. Er glänzt im Gespräch mit (Halb-)Wissen und stellt gerne Fragen, die er im Anschluss selbst beantwortet („Ist es nicht so, dass…“). Er zweifelt offen an Ihrer Kompetenz und sucht gern nach fachlichen Fehlern.

So gehen Sie mit ihm um

• Erkennen Sie seinen Wissensdurst an und belohnen Sie seine Eigeninitiative.
• Äußern Sie sich anerkennend: „Sie kennen sich ja gut aus“ oder „Sie wissen ja, wie…“ sind Sätze, die der Besserwisser gerne hört.
• Geben Sie ihm das Gefühl, dass seine Expertise zählt.

Ihr Vorteil

Gehen Sie auf sein starkes Geltungsbedürfnis ein und lassen Sie sich Ihre Arbeit erklären. Hat er das Gefühl, er wird ernstgenommen, können Sie auch umfangreichere oder kompliziertere Projekte mit Erfolg an ihn herantragen.

Kundentyp 3: Der Kontaktfreudige

Gesprächig, neugierig und offen: diesen Kundentypen erkennen Sie an seiner Netzwerker-Natur. Er plaudert gern und lernt neue Leute kennen. Sympathie ist für ihn ein wichtiger Faktor, auch wenn es um Handwerker geht.

So gehen Sie mit ihm um

• Die Beziehung steht hier im Vordergrund. Nehmen Sie sich Zeit für das Gespräch, um Vertrauen aufzubauen.
• Sorgen Sie für unterhaltsame Gespräche: Nicht die Fakten sind hier entscheidend, sondern eine gute und persönliche Geschichte rund um das Projekt.
• Achten Sie auf persönliche Details des Kunden (Familie, Job, Hobbys) und greifen Sie diese bei Gelegenheit auf.
   

Ihr Vorteil

Findet Sie dieser Kundentyp sympathisch, wird er Sie gerne wieder beauftragen und sogar weiterempfehlen. Ein guter Kontakt ist ihm durchaus etwas wert und er zahlt gerne dafür.

Kundentyp 4: Der Unzufriedene

Der Kostenvoranschlag ist zu hoch, die Qualität nicht gut genug und die Wandfarbe gefällt nicht – diesen Kundentypen erkennen Sie an seinen sehr präzisen Vorstellungen. Er weiß genau, was er möchte und sieht den noch so kleinsten Makel. Seine Ansprüche sind nur schwer zu erfüllen.

So gehen Sie mit ihm um

• Begegnen Sie ihm mit höchster Professionalität.
• Erlauben Sie sich in Ihren Aussagen keine Fehler.
• Lassen Sie sich von ständigen Mäkeleien nicht provozieren.
• Treffen Sie Ihre Vereinbarungen schriftlich und detailliert.

Ihr Vorteil

Werden Sonderwünsche und Kritik des Unzufriedenen von Ihnen umgesetzt, können Sie diesen Kundentypen nicht nur als langfristigen Auftraggeber gewinnen, sondern er wird sich seine extravaganten Wünsche auch etwas kosten lassen.

Kundentyp 5: Der Unentschlossene

Entscheidungen fallen ihm schwer, deshalb schiebt er diese gerne vor sich her. Größere Projekte verunsichern ihn aus Angst, die falsche Wahl zu treffen. Deshalb sind Information und Absicherung für ihn besonders wichtig.

So gehen Sie mit ihm um 

• Stellen Sie ihm klare und offene Fragen bezüglich seiner Vorstellungen.
• Bieten Sie ihm umfassende Hintergrundinformationen über Produkte und Leistungen an.
• Arbeiten Sie mit Formulierungen wie: „Für Ihre Zwecke ist XY das Richtige“ oder „Es gibt das Risiko, dass…, aber das lösen wir so…“. 

Ihr Vorteil

Bestärken Sie diesen Kundentyp in den richtigen Entscheidungen und geben Sie ihm das Gefühl, mit seinem Entschluss auf der sicheren Seite zu sein. So können Sie ihn auch für größere Vorhaben gewinnen.

Kundentyp 6: Der Sparfuchs

Diesen Kundentyp erkennen Sie daran, dass er immer auf der Suche nach einem Schnäppchen ist. Er informiert sich vorab über Angebote, feilscht gerne um Leistungen und Preise. Er besteht auf detaillierte Kostenvoranschläge und reagiert allergisch auf nicht abgesprochene Zusatzleistungen. Die Preise der Konkurrenz hat er im Blick.

So gehen Sie mit ihm um

• Falls Sie über einen entsprechenden Verhandlungsspielraum verfügen, kommen Sie dem Kunden etwas entgegen.
• Minimale Preisnachlasse und kleine, kostenfreie Zusatzleistungen sind hier Trumpf.
• Bieten Sie jedoch nur Rabatte an, die Sie wirtschaftlich tragen können.

Ihr Vorteil

Hat der Sparfuchs das Gefühl, dass Sie ihm in seinen Vorstellungen entgegenkommen, wird er auch kostenintensivere Arbeiten eher annehmen. Überzeugen Sie ihn von der Qualität Ihrer Arbeit und dass es sich langfristig lohnt, in gute Produkte zu investieren, statt immer die kostengünstige Variante zu wählen. Die richtige Preiskalkulation sollte sich für beide Seiten lohnen. Ist der Kunde von der positiven Aussicht überzeugt, wird er Ihnen gegenüber wohlwollend reagieren.