Die digitale Kundenakte wird auch im Handwerk immer populärer. CRM-Systeme („Customer Relationship Management“, zu Deutsch etwa „Kundenbeziehungsmanagement“) versprechen eine höhere Übersicht, mehr Transparenz, besseren Kundenservice und in der Folge zufriedenere Auftraggeber. Unser Ratgeber informiert Sie über die Vorteile von CRM für Handwerker, die Leistungen der gängigen Systeme und die Einführungskosten einer digitalen Auftragsbearbeitung im Handwerk.

Was sind und was können CRM-Systeme?

Ein CRM-System ist eine Software für das Kundenmanagement. Herzstück eines jeden CRM-Systems ist eine Datenbank-Anwendung, in der für jeden Kunden eine digitale Akte angelegt ist. In der Datenbank erhalten Sie alle relevanten Informationen mit wenigen Klicks, zum Beispiel:

• Wann hat der Kunde zuletzt angerufen und welchen Auftrag hat er erteilt?
• Welche Leistungen hat Ihr Unternehmen erbracht?
• Wie war die Auftragsabwicklung?
• Hat der Kunde möglicherweise Interesse an Zusatzleistungen?
• Wann stehen die nächsten Termine an und was ist dabei zu beachten?

Eine funktionierende CRM-Auftragsverwaltung im Handwerk basiert auf zwei Voraussetzungen:

1. Sie und Ihre Mitarbeiter pflegen das CRM-System konsequent mit Inhalten. Alle Absprachen, Termine und Bestellungen, aber auch das Feedback, die spezifischen Produktdaten und sonstige Besonderheiten speichern Sie und Ihre Kollegen zentral im CRM-System.
   
2. Das CRM-System ist leicht bedienbar und auch von unterwegs zugänglich. Der Kollege vor Ort braucht nicht in der Zentrale anzurufen, sondern ruft die benötigten Informationen auf seinem Smartphone oder seinem Tablet ab.
    

Datenschutz und CRM im Handwerk: Das sagt die Datenschutzgrundverordnung

Seit Einführung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) im Mai 2018 ist Datenschutz auch Thema in kleinen und mittleren Betrieben. Sollten Sie die erstmalige Einführung eines digitalen Kundenmanagements planen, so müssen Sie sich mit den Vorgaben der DSGVO auseinandersetzen. Allgemein gilt: Auch als Kleinbetrieb müssen Sie Ihre Kunden und Lieferanten bei jeder Datenerhebung informieren über:

• den Zweck der Datenspeicherung
  
• die Rechtsgrundlage
  
• die Speicherfristen und Rechte (etwa Einforderung der Datenlöschung)

Hat Ihr Betrieb mehr als zehn Mitarbeiter, die auf personenbezogene Daten zugreifen und diese verarbeiten? Dann müssen Sie einen Datenschutzbeauftragten bestellen. Ein entscheidender Grundsatz der DSGVO ist das „Recht auf Vergessenwerden“: Auf Aufforderung müssen Sie Kundendaten aus Ihrem CRM löschen. Natürlich nur unter Einhaltung der steuerrechtlichen und handelsrechtlichen Vorschriften. Im Alltag bedeutet das, dass Sie Kundendaten nicht löschen, sondern das Kundenkonto deaktivieren und die Kundendaten archivieren. So halten Sie beide rechtliche Vorgaben ein.

Worauf ist bei der Auswahl eines CRM im Handwerk zu achten?

Auf dem Markt finden Sie zahllose CRM-Produkte für Betriebe verschiedener Größe. Die Programme unterscheiden sich in Hinblick auf Funktionsumfang, Bedienoberfläche und Spezialisierung. Selbst die Preismodelle unterscheiden sich bei CRM-Software: Manche Anbieter werben mit klassischen Kaufkonzepten, andere bieten Mietlösungen mit variablem Funktions- und Support-Umfang. Für die Auswahl eines passenden CRM-Systems haben wir eine Checkliste für Sie vorbereitet, die die wichtigsten Faktoren übersichtlich aufführt.

Welche Bezahl- und Kaufmöglichkeiten gibt es für CRM-Systeme im Handwerk?

In der Regel erwerben Sie für die Software Lizenzen für eine bestimmte Zahl von Nutzern oder von Endgeräten. Die Hersteller von Kundenmanagement-Software bieten verschiedene Bezahl- und Kaufmöglichkeiten für diese Lizenzen an. Welche Variante die richtige für Ihren Betrieb ist, hängt unter anderem von Ihrer Mitarbeiterzahl und dem gewünschten Funktionsumfang der CRM-Software ab. Drei Bezahloptionen finden sich auf dem Markt:

• Software-Kauf: Sie kaufen die Benutzer- bzw. Gerätelizenzen für Ihre Mitarbeiter. Die Preise bewegen sich je nach Funktionsumfang des CRM-Systems zwischen etwa 200 und 1.500 Euro. Bei sehr vielen (in der Regel mehr als 50) Lizenzen bieten die Hersteller Mengenrabatte.
  
• Miete: Sie mieten eine bestimmte Anzahl an Software-Lizenzen. Je nach Mietmodell gibt es Mindestlaufzeiten; die Kündigung ist jährlich, bei manchen Anbietern auch monatlich möglich. Ob sich eine Miete lohnt, müssen Sie für Ihren Betrieb entscheiden. Als Faustregel gilt, dass der Kaufpreis pro Lizenz in etwa dem Drei- bis Fünffachen der Jahresmiete entspricht.
  
• Software-as-a-Service (SaaS): Bei SaaS mieten Sie nicht nur eine Software-Lizenz, sondern auch Wartung und Support für die Software. Wie bei der klassischen Mietvariante gibt es bei SaaS oftmals eine Mindestvertragslaufzeit und einzuhaltende Kündigungsfristen.

Welche Zusatzkosten sind beim Betrieb eines CRM zu beachten?

Haben Sie sich für ein CRM-System im Handwerk entschieden, muss die gewählte Software in Ihre betriebliche IT-Infrastruktur integriert werden. Zudem kommen die Kosten für die Schulung der zukünftigen Nutzer hinzu. Bei umfangreichen CRM-Systemen müssen Sie mit Schulungs- und Implementierungskosten von etwa 400 bis 1.500 Euro pro Benutzer rechnen. Entscheiden Sie sich für ein schlankes CRM-System mit kleinerem Funktionsumfang können Sie die Installation oft auch selbst übernehmen bzw. einen externen Software-Experten mit der Installation beauftragen.

Neben diesen Kosten sind auch die Ausgaben für den Wartungsvertrag zu berücksichtigen. Dieser garantiert, dass der Hersteller die Software regelmäßig updatet, in einigen Fällen steht zudem ein technischer Support zur Verfügung. Die Jahreskosten für einen Wartungsvertrag liegen bei etwa zehn bis 25 Prozent des Lizenzpreises.

Fazit

Transparenz, Servicequalität und Kundenzufriedenheit: CRM-Systeme im Handwerk kosten, aber bieten viele Vorteile. Voraussetzung für eine erfolgreiche Nutzung ist, dass Ihre Mitarbeiter das System kontinuierlich zur Datenablage und zum Datenabruf verwenden – nur dann profitiert Ihr Unternehmen von der Effizienzsteigerung, die die Systeme versprechen.