Sind Ihre Kunden zufrieden? Feedback im Einzelhandel einholen

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Einzelhandel ist, dass die Kunden zufrieden sind. Lesen Sie in unserem Einzelhandels-Ratgeber, wie Sie Kundenbedürfnisse ermitteln und langfristig die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Wer einen Laden eröffnen und erfolgreich betreiben möchte, sollte die Kunden in den Mittelpunkt seiner Arbeit rücken. Der altbekannte Satz „Der Kunde ist König“ ist im stationären Handel heute wichtiger denn je. Schließlich sind die Herausstellungsmerkmale gegenüber dem Onlinehandel vor allem der persönliche Service, eine kompetente Beratung und ein einzigartiges Einkaufserlebnis. Das oberste Ziel sollte also stets sein, dass Ihre Kunden zufrieden sind und gerne wieder bei Ihnen einkaufen. Um die Kundenbedürfnisse befriedigen und für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen zu können, sind nicht nur überdurchschnittliche Produkt- und Serviceerlebnisse wichtig. Sie sollten auch regelmäßig Feedback von Kunden einholen. Durch eine Kundenbefragung erfahren Sie, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder ob Sie Ihr Angebot und Ihren Service anpassen sollten. Denn wer konsequent die Bedürfnisse seiner Zielgruppe bedient, profitiert von einer erhöhten Kundenbindung und langfristig steigenden Umsätzen.

Kundenbefragung: Fragen Sie, ob Ihre Kunden zufrieden sind

Die Kundenbefragung ist ein essenzielles Instrument zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Doch was genau bedeutet eigentlich Kundenzufriedenheit? Mit diesem Begriff wird in der Regel das Verhältnis von der Erwartung und der Erfüllung der Kundenbedürfnisse bezeichnet. Durch eine gezielte Kundenbefragung können Einzelhändler herausfinden, welche konkreten Kundenbedürfnisse und -wünsche bestehen und ob diese aktuell bedient werden.
 

Was möchten Sie wissen? Die Ziele der Kundenbefragung

Wollen Sie Feedback bei Ihren Kunden einholen, sollten Sie sich zunächst überlegen, welche Informationen die Kundenbefragung liefern soll. Denn je nach Umfrageziel sind andere Fragen zu stellen, eine andere Zielgruppe zu befragen oder eine andere Auswertungsmethode zu wählen. Mögliche Ziele einer Kundenbefragung sind:

• Allgemeine Kundenzufriedenheit ermitteln
• Serviceverbesserung
• Kundenprofile erheben
• Bedarf, Erwartungen und Wünsche der Kunden feststellen
• Kundenbindung steigern
  

Feedbackterminal, Umfrage-App und Co. – Methoden der Kundenbefragung

Um möglichst genaue Ergebnisse zu erhalten, fragen Sie am besten direkt nach dem Kauf nach, ob Ihre Kunden zufrieden sind. Für die Befragung stehen unterschiedliche Erhebungsmethoden zur Auswahl:
 
1. Persönliche Kundenbefragung per Fragebogen

Im Rahmen der persönlichen Befragung stellt ein Interviewer Kunden anhand eines vorab erstellten Fragebogens eine Reihe von Fragen und trägt die jeweiligen Antworten ein. Dies können einerseits offene Fragen sein, bei denen Kunden Ihre Bedürfnisse und Erwartungen ausführlich schildern. Andererseits können geschlossene Fragen gestellt werden, bei denen ein bestimmter Sachverhalt auf einer Skala bewertet wird, etwa von „1 = sehr schlecht“ bis „5 = sehr gut“. Da die Fragen von einem Interviewer vorgelesen werden, besteht das Risiko des sogenannten Interviewer-Bias. Das bedeutet, dass die Ergebnisse durch den Interviewer bewusst oder unbewusst beeinflusst werden könnten. Der Zeitraum, in dem die persönliche Kundenbefragung durchgeführt wird, ist variabel, sollte aber im Vorfeld definiert werden.

2. Echtzeit-Feedback

Bei der sogenannten Kiosk-Umfrage handelt es sich um eine stationäre Kundenbefragung über ein Feedbackterminal, die üblicherweise über Touchscreen-Tablets oder ähnliche Bildschirme durchgeführt wird. Das Terminal kann neben der Kasse oder auf dem Weg zum Ausgang positioniert werden. Vorteil dieser Methode: Sie erhalten ein unverfälschtes Echtzeit-Feedback, das speziellen Einkaufssituationen zugeordnet werden kann. Statt Tablets zu nutzen, können Sie im Laden auch große und kleine Aufsteller oder Flyer mit einem QR-Code verteilen, der auf eine Webseite mit der Befragung weiterleitet. Sobald Ihre Kunden den Code gescannt haben, können Sie an der Umfrage teilnehmen.

3. Online-Umfrage

Neben der stationären Befragung per Fragebogen können Sie eine On-Site-Befragung durchführen, also die Besucher Ihrer Webseite befragen. Diese Methode ist besonders geeignet, um das Interesse an Services und Produkten oder die allgemeine Zufriedenheit von Bestandskunden zu ermitteln.

Die richtigen Fragen stellen

Um herauszufinden, ob Ihre Kunden zufrieden sind – sei es mit dem gesamten Angebot, einzelnen Maßnahmen oder dem Service –, ist es wichtig, dass die Fragen zum Umfrageziel passen. Wollen Sie beispielsweise das Gesamtbild Ihres Ladens einschätzen, ist die allgemeine Frage „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Geschäft?“ unerlässlich. Darüber hinaus empfiehlt sich die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft. Denn Analysen haben gezeigt, dass Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Weiterempfehlung eng zusammenhängen. Üblicherweise kommt hierbei der sogenannte Net Promoter Score zum Einsatz. Dieser gibt auf einer Skala von 1 bis 10 an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Geschäft Freunden, Bekannten oder Kollegen weiterempfiehlt.

Verfolgen Sie mit der Kundenbefragung speziellere Ziele, sollten Sie die Fragen entsprechend konkreter gestalten. Fragen zum Kundenservice könnten beispielsweise die Freundlichkeit oder Kompetenz der Mitarbeiterinnen ud Mitarbeiter betreffen. Wenn Sie Ihre Kunden besser kennenlernen wollen, bieten sich neben Fragen zu demografischen Aspekten wie Alter, etwa folgende Fragen an:

• Wie alt sind Sie?
• Wie ist Ihre berufliche Situation?
• Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt?
• Wie hoch ist Ihr monatliches Haushaltseinkommen?
• Wie lange sind Sie schon Kunde in unserem Geschäft?
• Wie häufig kaufen Sie bei uns ein?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns einkaufen?

Ein Tipp von uns: Vermeiden Sie endlos lange Fragebögen und verlangen Sie nicht auf jede Frage eine ausführliche Antwort. Denn Ihre Kunden haben oft nur wenig Zeit und wollen nicht jede einzelne Facette Ihres Geschäfts detailliert bewerten. Hinzu kommt, dass insbesondere sensible Fragen etwa zum monatlichen Einkommen nur gestellt werden sollten, wenn diese für das Umfrageziel erforderlich sind. Denn je detaillierter und persönlicher die Fragen sind, desto höher ist die Gefahr, dass Ihre Kunden die Befragung abbrechen. Konzentrieren Sie sich also auf Ihr Umfrageziel und stellen Sie nur wirklich relevante Fragen. Sollten sich bei der Auswertung der Kundenbefragung dann weitere Informationsbedürfnisse ergeben, können Sie einfach noch eine Folgebefragung durchführen.
 

Kommunikation ist entscheidend – auch im Rahmen der Kundenbefragung

Um bei der Kundenbefragung aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, ist eine offene Kommunikation unabdingbar. Wenn Sie Ihren Kunden sagen, warum Sie die Kundenbefragung durchführen, sind diese meist eher zu einer Teilnahme bereit. Darüber hinaus sollten Sie stets darauf hinweisen, dass sowohl die Teilnahme selbst als auch die Beantwortung einzelner Fragen freiwillig geschieht. Nennen Sie zudem die Rahmenbedingungen wie Laufzeit, Anonymität usw. Auch dies kann die Teilnehmerquoten deutlich erhöhen. Und zu guter Letzt: Geben Sie nach der Kundenbefragung die Ergebnisse bekannt und teilen Sie mit, welche Maßnahmen für die Zukunft Sie daraus abgeleitet haben. Denn das macht Ihre Kunden zufrieden, da sie sich ernst genommen fühlen.
 

Sind die Kunden zufrieden? Mit dem Feedback der Kunden arbeiten

Haben Sie mithilfe einer Kundenbefragung herausgefunden, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder ob und in welchen Bereichen es Verbesserungsbedarf gibt? Dann sollten Sie das Feedback der Kunden auch nutzen. Setzen Sie die aufgedeckten Optimierungspotenziale um – es lohnt sich! Werden das Angebot, der Service und das Einkaufserlebnis an die sich stetig wandelnden Kundenbedürfnisse angepasst, sind Ihre Kunden zufrieden. Und Sie können von einer höheren Kundenbindung, mehr Neukunden und einem höheren Pro-Kopf-Umsatz profitieren.

Allgemeiner Tipp: Ein professionelles Kartenterminal sollte jeder Händler seinen Kunden bieten.